1. Khách hàng đặt hàng trên website/app
Mô tả quy trình:
Khách hàng truy cập website/app, chọn sản phẩm (hoa, quà tặng, thiệp…)
Chọn ngày giao hàng, nhập địa chỉ và thông tin người nhận
Viết lời nhắn/thiệp chúc kèm theo (nếu có)
Chọn phương thức thanh toán (chuyển khoản, ví điện tử, COD, thẻ tín dụng, QR code…)
Xác nhận đơn hàng
Xử lý trên hệ thống:
Hệ thống ghi nhận đơn hàng, tạo mã đơn hàng
Gửi thông báo xác nhận đơn hàng qua email/SMS/Zalo cho khách hàng
Cập nhật trạng thái đơn hàng trên hệ thống (Chờ xử lý)
Chứng từ liên quan:
Xác nhận đặt hàng (Email hoặc biên nhận điện tử)
2. Tiếp nhận và xử lý đơn hàng
Mô tả quy trình:
Bộ phận CSKH kiểm tra thông tin đơn hàng, xác nhận lại với khách nếu cần
Kiểm tra tính khả dụng của sản phẩm trong kho hoặc từ đối tác cung cấp hoa/quà
Xác nhận lại thời gian giao hàng với đội vận hành hoặc đối tác
Xử lý trên hệ thống:
Chuyển trạng thái đơn hàng sang “Đang xử lý”
Ghi nhận thông tin xác nhận với khách (nếu có)
Gửi thông tin đơn hàng đến bộ phận điều phốI
Chứng từ liên quan:
Lệnh xử lý đơn hàng (trên hệ thống hoặc email nội bộ)
3. Chuyển đơn hàng đến đối tác xử lý
Mô tả quy trình:
Kiểm tra danh sách đối tác cung cấp hoa/quà tặng phù hợp với địa điểm nhận hàng
Gửi thông tin đơn hàng cho đối tác phù hợp
Đối tác xác nhận có thể xử lý đơn hàng
Xử lý trên hệ thống:
Cập nhật trạng thái đơn hàng thành “Đã phân công đối tác”
Đối tác nhập thông tin xác nhận xử lý đơn hàng lên hệ thống
Chứng từ liên quan:
Xác nhận tiếp nhận đơn hàng của đối tác (trên hệ thống hoặc qua email)
4. Chuẩn bị hoa/quà, đóng gói sản phẩm
Mô tả quy trình:
Đối tác hoặc cửa hàng nội bộ chuẩn bị hoa, quà theo yêu cầu
Kiểm tra chất lượng sản phẩm, đảm bảo giống với mô tả trên website
Đóng gói, kèm thiệp hoặc lời nhắn từ khách hàng
Xử lý trên hệ thống:
Cập nhật trạng thái “Đang chuẩn bị hàng”
Đối tác upload ảnh sản phẩm sau khi gói quà để xác nhận với hệ thống
Chứng từ liên quan:
Biên bản kiểm tra chất lượng (nếu có)
Ảnh xác nhận sản phẩm
5. Giao hàng
Mô tả quy trình:
Điều phối viên phân công shipper nội bộ hoặc đối tác vận chuyển
Kiểm tra tuyến đường và sắp xếp thời gian giao hàng phù hợp
Nhân viên giao hàng nhận hàng, xác nhận trên hệ thống trước khi xuất phát
Giao đến địa chỉ người nhận, xác minh danh tính người nhận, chụp ảnh làm bằng chứng (nếu cần)
Xử lý trên hệ thống:
Cập nhật trạng thái “Đang giao hàng”
Shipper cập nhật GPS theo dõi tiến trình giao hàng
Người giao hàng cập nhật trạng thái khi đã đến nơi
Chứng từ liên quan:
Phiếu giao hàng
Chữ ký hoặc xác nhận nhận hàng (nếu cần)
6. Xác nhận giao hàng thành công
Mô tả quy trình:
Shipper giao hàng thành công, yêu cầu người nhận ký xác nhận (hoặc chụp ảnh)
Cập nhật trạng thái giao hàng trên hệ thống
Gửi thông báo giao hàng thành công đến khách hàng
Xử lý trên hệ thống:
Chuyển trạng thái đơn hàng thành “Đã giao thành công”
Gửi thông báo qua SMS/Zalo/Email cho khách hàng
Chứng từ liên quan:
Biên bản giao nhận hàng hóa (nếu cần)
7. Thanh toán và đối soát đơn hàng
Mô tả quy trình:
Xác nhận thanh toán nếu khách hàng chọn COD (tiền mặt khi nhận hàng)
Đối tác hoặc bộ phận kế toán kiểm tra giao dịch thanh toán
Đối soát công nợ giữa các bên (nếu giao qua đối tác)
Xử lý trên hệ thống:
Cập nhật trạng thái “Đã thanh toán”
Xuất hóa đơn điện tử (nếu khách hàng yêu cầu)
Chứng từ liên quan:
Hóa đơn VAT (nếu có)
Xác nhận thanh toán từ ngân hàng/gateway thanh toán
8. Chăm sóc khách hàng sau bán
Mô tả quy trình:
CSKH gửi tin nhắn/email cảm ơn
Hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm dịch vụ
Hỗ trợ khách hàng trong trường hợp có khiếu nại hoặc yêu cầu đổi tr
Xử lý trên hệ thống:
Ghi nhận phản hồi của khách hàng
Nếu có khiếu nại: mở yêu cầu hỗ trợ và xử lý trong nội bộ hoặc với đối tác
Đề xuất mã giảm giá hoặc ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Chứng từ liên quan:
Phiếu khiếu nại (nếu có)
Biên bản đổi trả hàng (nếu có)
Các bên liên quan & nhiệm vụ chính
Bên liên quan Nhiệm vụ chính
Khách hàng Đặt hàng, thanh toán, nhận hàng
Bộ phận CSKH Tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ khách hàng, xử lý khiếu nại
Bộ phận điều phối Chọn đối tác phù hợp, sắp xếp đơn hàng, phân công shipper
Đối tác cung cấp hoa/quà Chuẩn bị sản phẩm, đóng gói, giao hàng đúng chuẩn
Nhân viên giao hàng Nhận hàng, giao hàng, cập nhật trạng thái
Bộ phận kế toán Kiểm tra thanh toán, xuất hóa đơn, đối soát công nợ
